國家郵政局快遞業(yè)滿意度（國家郵政局關于2020年第三季度快遞服務滿意度調(diào)查和時限準時率測試結果的通告）

時間：2023-03-11 01:06:52來源：food欄目：物流新聞閱讀：

為加強快遞服務質(zhì)量監(jiān)測，主觀反映民營企業(yè)服務質(zhì)量，促進快遞業(yè)發(fā)展隊伍素質(zhì)提高，國家郵政局組織服務器端機構對2020年第三季度快遞服務滿意度展開了調(diào)查，對全省重點項目地區(qū)快遞服務限期按時率展開了測試。現(xiàn)將有關情況通知如下：

一、基本情況

調(diào)查對象為2019年國內(nèi)快遞業(yè)務量排名居前且體現(xiàn)主要市場份額的10家全網(wǎng)型快遞服務品牌。調(diào)查范圍覆蓋31個?。▍^(qū)、市），共50個重點項目城市。

快遞服務滿意度調(diào)查采用在線調(diào)查方式，共獲得有效樣品15900個。快遞服務限期按時率測試采用系統(tǒng)抽樣測試方式，共獲得有效樣品120萬個。

二、調(diào)查結果

（一）快遞服務社會公眾滿意度

調(diào)查顯示，2020年第三季度使用者快遞服務社會公眾滿意度罰球為78.6分，同比下降0.4分，較2020年第二季度下降0.2分。

在快遞民營企業(yè)社會公眾滿意度各方面，罰球在80分以上（含80分）的民營企業(yè)為順豐順豐、京東物流，罰球在76-80分之間（含76分）的民營企業(yè)為EMS、中通快遞、百世快遞、申通快遞、圓通速遞、韻達速遞，罰球在74-76分之間（含74分）的民營企業(yè)為德邦快遞、天天快遞。

在區(qū)域社會公眾滿意度罰球各方面，北京、遼寧、吉林、黑龍江、山東罰球在80分以上（含80分），表現(xiàn)良好；海南罰球不滿77分，有進一步提高空間。

調(diào)查顯示，2020年第三季度，在舉報處置各方面，透過統(tǒng)一客服人員舉報的使用者比率繼續(xù)下降，透過與快遞員溝通解決以及透過快遞民營企業(yè)在線客服人員舉報的使用者比率均有所下降。舉報情況通報滿意度為76.7分?？爝f民營企業(yè)在舉報便利性、舉報情況通報反饋、工作人員服務態(tài)度、舉報情況通報等各方面表現(xiàn)穩(wěn)步提高。在貨物收件人管理系統(tǒng)各方面，收到過貨物收件人管理系統(tǒng)的使用者比率基本穩(wěn)定。短信仍是多數(shù)使用者發(fā)送貨物收件人管理系統(tǒng)的主要渠道。使用者對收件人管理系統(tǒng)的滿意度為82.6分，同比下降0.7分。在貨物安全各方面，破損變形與短少仍是主要問題；貨物安全滿意度為79.5分，同比下降0.3分。

調(diào)查還對生鮮商品航空郵件服務、智能化客服人員服務及快遞尾端服務中心展開了關注。生鮮商品航空郵件服務各方面，使用者對生鮮商品航空郵件服務速度與質(zhì)量的關注度持續(xù)提高。智能化客服人員服務各方面，使用者使用智能化客服人員的最主要場景是查詢，使用者對智能化客服人員回應內(nèi)容的準確性贊揚相對較高，對智能化客服人員轉(zhuǎn)接人工客服人員的速度贊揚相對較高。快遞尾端服務中心各方面，透過快遞尾端服務中心發(fā)送貨物的使用者比率保持增長，使用者對快遞尾端服務中心的滿意度持續(xù)提高，滿意度罰球為84.2分。

（二）全省重點項目地區(qū)快遞服務限期按時率

2020年第三季度快遞服務全程限期為59.27半小時，同比延長0.4半小時，較2020年第二季度延長0.14半小時。72半小時按時率為76.21%，同比降低0.29個基點，較2020年第二季度提高0.32個基點。

從分各個環(huán)節(jié)來看，運輸和requests地處置各個環(huán)節(jié)的限期有所延長，其他兩個各個環(huán)節(jié)均有改善。寄出地處置各個環(huán)節(jié)平均值限期為7.42半小時，同比延長0.14半小時；運輸各個環(huán)節(jié)平均值限期為37.38半小時，同比延長0.53半小時；requests地處置各個環(huán)節(jié)平均值限期為9.78半小時，同比延長0.24半小時；投遞各個環(huán)節(jié)平均值限期為4.68半小時，同比延長0.24半小時。

冷鏈服務業(yè)務聯(lián)系電話：19138199759